Contact Center: Kundendialog von morgen

Erfolgsfaktor Kundenservice
Perfekter Kundenservice ist nach wie vor einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren moderner Unternehmen. Dazu zählt neben einer pünktlichen Lieferung und einer fachmännischen Installation auch eine freundliche, kompetente Beratung – und zwar sowohl vor als auch nach dem Kauf. Das Contact Center ist hier die erste Anlaufstelle für den Rat suchenden Kunden, der eine schnelle und unkomplizierte Hilfe erwartet. Ihm muss bereits bei der ersten Kontaktaufnahme das Gefühl gegeben werden, dass seine Anfrage – von der Erkundigung nach einem Preis über eine Terminvereinbarung für eine Reparatur bis zur Beschwerde – ernst genommen und unbürokratisch und zuverlässig bearbeitet wird.

Zentrale Informationsplattform
Technische Voraussetzung dafür ist eine Desktop-Umgebung, die dem Contact-Center-Agenten ermöglicht, schnell und direkt auf die verschiedenen, im Unternehmen eingesetzten Informations- und Datenquellen zugreifen zu können. Denn nur wenn er sofort über alle wichtigen Vorgänge informiert ist, z.B. Aufträge, Liefertermine und -konditionen, Anfragen oder Reklamationen, kann er den Anrufer schnell, sicher und umfassend beraten.

Anfragen, die keine bzw. keine ausführliche Beratung erfordern, können vom Anrufer in Zukunft verstärkt selbst gelöst werden: über Self Services und automatisierte Beantwortungsroutinen. Experten gehen heute davon aus, dass Contact-Center-Mitarbeiter dadurch rd. ein Viertel ihrer Zeit sparen und diese dann für andere Calls verwenden können. Komplexe Fragen werden weiterhin direkt mit ihnen besprochen.

Kombination aus technologischen und organisatorischen Lösungen
Was aber ist, wenn das Fachwissen des Contact-Center-Agenten trotz ständiger Schulungen nicht ausreicht und ihm auch die vorbereiteten Reaktionsleitfäden nicht weiterhelfen? Um den Kunden nicht vertrösten zu müssen und ihm einen Rückruf zu versprechen, der in vielen Fällen dann doch erst in 2 - 3 Tagen geschieht, sind manche Unternehmen bereits dazu übergegangen, die Kommunikationskanäle so zu organisieren, dass ein anderer Mitarbeiter, der sich mit diesem Bereich besser auskennt, kurzfristig zu Rate gezogen werden kann – natürlich nur, wenn er erreichbar ist. Dieser Fall zeigt auch, dass eine rein technologische Contact-Center-Lösung nicht ausreicht und in den meisten Fällen zusätzliche organisatorische Maßnahmen ergriffen werden müssen, z.B. in Form von Optimierungen der Workflows.

Wie sollte eine moderne Contact-Center-Lösung aufgebaut sein?
Als einheitliche Kommunikationsplattform muss sie sowohl den Zugriff auf alle für Kundenanfragen notwendigen Systeme ermöglichen (ERP, CRM etc.) als auch mit den wichtigsten Kommunikationskanälen verbunden sein: Telefon, Fax und E-Mail. Dass der Dialog in Zukunft allerdings nicht auf diese drei Übertragungswege beschränkt bleibt, zeigen erste Komplettlösungen, die auch SMS, Instant Messaging sowie diverse Videoanwendungen (z.B. für Bedienungshinweise) berücksichtigen.

Moderne Contact-Center-Konzepte verfügen zudem über intelligente Routing-Lösungen, die die Anrufe auf die Agenten aufteilen, um Wartezeiten zu minimieren und Ressourcen optimal einzusetzen. Außerdem kann die Bearbeitung eines Teils der Anfragen durch mehrstufige Telefonleit- und Sprachdialogsysteme bzw. durch Self Services verkürzt oder sogar auf ein Minimum reduziert werden. Entscheidend ist hier – neben der technischen Gestaltung – die Möglichkeit der Klassifizierung der Kunden nach Typ (Großhandel, Einzelhandel, Industrie etc.), Transaktionsvolumen und Service-Priorität. Grundlage für diese Automatisierungsverfahren ist in jedem Fall die ständige Überprüfung und Aktualisierung der Kundenprofile durch regelmäßige Reports der am Kundenkontakt beteiligten Mitarbeiter. Das Contact Center der Zukunft wird damit zum multimedialen Kommunikationsportal, das zwar verstärkt auf Automatisierung setzt, den direkten Kontakt mit dem Kunden aber nach wie vor in den Mittelpunkt stellt, da nur auf diesem Wege das Ziel einer vollkommenen Kundenzufriedenheit zu erreichen ist.

Alcatel-Lucent gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Lösungen in den Bereichen Netzwerkinfrastruktur und Telefonie. 77.000 Mitarbeiter arbeiten an Standorten in mehr als 130 Ländern. Mit einem globalen Netzwerk von Business Partnern bietet das Unternehmen eine umfassende Palette von Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus der Kommunikationslösungen. Das Entwickeln maßgeschneiderter IP-Netzwerklösungen mit erweiterter Funktionalität und modernen IT-Tools angepasst auf die Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen ist Alcatel-Lucents Schwerpunkt.

Avaya Inc. ist ein US-amerikanisches Kommunikationsunternehmen und Anbieter von Lösungen für Geschäftskommunikation. Nach Ausgliederung aus Lucent Technologies wurde Avaya im Oktober 2000 eine selbstständige Gesellschaft. Avaya hat weltweit über 17.500 Mitarbeiter in über 90 Ländern. Die Avaya-Gruppe beschäftigte in Deutschland im Geschäftsjahr 2007/2008 rund 3.500 Mitarbeiter. Das Kommunikationsunternehmen ist eines der führenden Unternehmen in der Entwicklung von IP-Telefonie (VoIP) und Callcenter-Lösungen. Die ebenfalls zum Unternehmen gehörenden Avaya Labs arbeiten in ihrer Forschungs- und Entwicklungsarbeit schwerpunktmäßig im Bereich Kommunikationstechnologien.

Siemens führt eine breite Palette an Kommunikationsplattformen und -geräten, die Unternehmen in allen Größen bei der Erledigung ihrer aktuellen Aufgaben unterstützen können. Mit einer geeigneten Technologie können die Herausforderungen hinsichtlich der Globalisierung, des Kostendrucks und der Notwendigkeit, Zusammenarbeit und Innovationen zu fördern, bewältigt werden. Ob Sie Lösungen benötigen, die Ihnen Mobilität bieten, oder ob Sie die Vorteile von Unified Communications nutzen möchten – Siemens hält für Sie die passende Lösung bereit.

Die Unternehmensgruppe Voxtron ist seit Beginn der 90er Jahre in der Telekommunikations-Branche als Hersteller professioneller Softwaresysteme für die Kundeninteraktion international bekannt. Voxtron verfügt über einen hohen Erfahrungswert mit Kommunikations-Prozessen und exzellentes technologisches Know-how. Dieses Wissen setzt der Telekommunikations-Spezialist für die Entwicklung von Customer-Interaction-Systemen ein.